Position Purpose

\n

As a Guest Operations Team Leader, you will play a vital role in overseeing day-to-day guest service operations, ensuring exceptional guest experiences, and managing a team of service attendants. The ideal candidate will possess strong leadership skills, a passion for customer service, and the ability to inspire and develop a team while maintaining high hotel standards.

\n

 Duties & Key Responsibilities

\n

Supervising Daily Operations:

\n\nSupervise and manage the front desk and restaurant teams during the shift, ensuring high-quality and efficient service is provided.\nManage and oversee room assignments, credit checks, data backups, and master account checks as part of daily operational tasks.\nEnsure proper inventory management and room arrangements according to guest reservations or preferences.\nMaintain the accuracy of the hotel’s computer system, ensuring that all data is correct and equipment is working properly.\nEnsure a clean and organized work area and that all operational equipment is in good condition.\n\n

Communication and Team Support:

\n\nCommunicate effectively with team members, providing clear instructions and motivation.\nLead and motivate team members by offering guidance, training, and ongoing support to enhance their performance.\nEnsure that staff are consistently delivering a professional, friendly service to guests.\nAssist in preparing staff schedules and work arrangements, considering guest occupancy, special events, and promotions.\n\n

Handling Guest and Staff Issues:

\n\nResolve any difficulties or issues faced by guests or staff while adhering to hotel rules and regulations.\nHandle guest complaints or special requests in a timely and effective manner, informing the Guest Operations Manager when necessary.\nEnsure guests’ satisfaction through prompt resolution of their concerns and follow-up actions.\n\n

Managing the Guest Experience:

\n\nExtend warm greetings to guests, listen attentively to their needs, and resolve any problems efficiently.\nEnsure accurate guest profiles and reservations are maintained in the system.\nKeep up to date with local area information, attractions, and services to offer guests the best recommendations.\nCoordinate with other departments (Housekeeping, Engineering, etc.) to ensure the integrity and cleanliness of hotel facilities.\n\n

Cross-Department Collaboration:

\n\nWork closely with the Kitchen team to ensure smooth communication between front desk and restaurant services.\nCollaborate with Housekeeping and Engineering teams to ensure hotel facilities and equipment meet high standards.\n\n

Compliance and Safety:

\n\nEnsure adherence to health and safety procedures, including fire safety, crisis management, and emergency protocols.\nParticipate in emergency operations when required, particularly in the absence of the Guest Operations Manager.\n\n

Training and Product Knowledge:

\n\nLead by example, ensuring team members are well-trained on hotel products, services, and restaurant offerings.\nEnsure employees understand the dietary needs of guests and can offer appropriate recommendations.\nBe familiar with hotel policies, procedures, and the operating hours of all hotel services.\n\n

Additional Responsibilities:

\n\nParticipate in routine meetings and other staff meetings as needed.\nEnsure all front desk and restaurant operational tasks are completed in a timely and effective manner.\nAssist colleagues in the Dining Room and Kitchen when necessary.\nMonitor and ensure that staff adhere to grooming standards and are ready to welcome guests in the best possible manner.\nPerform other reasonable duties as assigned by the Guest Operations Manager.\nThe department reserves the right to change or supplement the job description if necessary.\n\n

__________

\n

 Mục đích

\n

Trưởng Nhóm Vận Hành Dịch Vụ sẽ giám sát các bộ phận lễ tân, nhà hàng và dịch vụ phòng, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và mang đến trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng. Vai trò này hỗ trợ Quản Lý Vận Hành Dịch vụ và đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hiệu quả vận hành và các tiêu chuẩn phục vụ cao.

\n

 Nhiệm vụ và Trách nhiệm

\n

Giám sát các hoạt động hàng ngày:

\n\nGiám sát và quản lý nhân viên lễ tân và nhà hàng trong ca làm việc, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao và hiệu quả.\nQuản lý và giám sát việc phân công phòng, kiểm tra tín dụng, sao lưu dữ liệu và kiểm tra tài khoản chính như một phần của các nhiệm vụ vận hành hàng ngày.\nĐảm bảo quản lý hàng tồn kho phù hợp và sắp xếp phòng theo đặt phòng hoặc sở thích của khách.\nDuy trì tính chính xác của hệ thống máy tính của khách sạn, đảm bảo tất cả dữ liệu chính xác và thiết bị hoạt động tốt.\nĐảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp và tất cả thiết bị vận hành đều trong tình trạng tốt.\n\n

Giao tiếp và Hỗ trợ Nhóm:

\n\nGiao tiếp hiệu quả với các thành viên trong nhóm, đưa ra hướng dẫn rõ ràng và động viên.\nLãnh đạo và thúc đẩy các thành viên trong nhóm bằng cách đưa ra hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ liên tục để nâng cao hiệu suất của họ.\nĐảm bảo nhân viên luôn cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện cho khách hàng.\nHỗ trợ lập lịch trình làm việc và sắp xếp công việc cho nhân viên theo công suất phòng của khách, các sự kiện đặc biệt và chương trình khuyến mãi.\n\n

Xử lý các vấn đề của Khách hàng và Nhân viên:

\n\nGiải quyết mọi khó khăn hoặc vấn đề mà khách hàng hoặc nhân viên gặp phải trong khi tuân thủ các quy tắc và quy định của khách sạn.\nXử lý các khiếu nại hoặc yêu cầu đặc biệt của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả, thông báo cho Quản lý Vận hành Dịch vụ khi cần thiết.\nĐảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc giải quyết kịp thời các mối quan tâm của họ và các hành động theo dõi.\n\n

Quản lý Trải nghiệm Khách hàng:

\n\nChào đón khách hàng nồng nhiệt, lắng nghe chăm chú nhu cầu của họ và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.\nĐảm bảo hồ sơ khách hàng và đặt phòng chính xác được duy trì trong hệ thống.\nLuôn cập nhật thông tin về khu vực địa phương, các điểm tham quan và dịch vụ để đưa ra các đề xuất tốt nhất cho khách hàng.\nPhối hợp với các bộ phận khác (Buồng phòng, Kỹ thuật, v.v.) để đảm bảo tính toàn vẹn và sạch sẽ của các cơ sở khách sạn.\n\n

Hợp tác với các Bộ phận:

\n\nLàm việc chặt chẽ với bộ phận Bếp để đảm bảo giao tiếp suôn sẻ giữa lễ tân và dịch vụ nhà hàng.\nHợp tác với các bộ phận Buồng phòng và Kỹ thuật để đảm bảo các cơ sở và thiết bị của khách sạn đáp ứng các tiêu chuẩn cao.\n\n

Tuân thủ và An toàn:

\n\nĐảm bảo tuân thủ các quy trình sức khỏe và an toàn, bao gồm an toàn cháy nổ, quản lý khủng hoảng và các giao thức khẩn cấp.\nTham gia vào các hoạt động khẩn cấp khi được yêu cầu, đặc biệt là khi Quản lý Vận hành Dịch vụ vắng mặt.\n\n

Đào tạo và Kiến thức Sản phẩm:

\n\nLàm gương, đảm bảo các thành viên trong nhóm được đào tạo tốt về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và các dịch vụ ăn uống.\nĐảm bảo nhân viên hiểu nhu cầu ăn kiêng của khách và có thể đưa ra các đề xuất phù hợp.\nNắm rõ các chính sách, quy trình của khách sạn và giờ hoạt động của tất cả các dịch vụ của khách sạn.\n\n

Trách nhiệm bổ sung:

\n\nTham gia các cuộc họp định kỳ và các cuộc họp nhân viên khác khi cần thiết.\nĐảm bảo tất cả các nhiệm vụ vận hành lễ tân và nhà hàng được hoàn thành một cách kịp thời và hiệu quả.\nHỗ trợ đồng nghiệp bộ phận khác khi cần thiết.\nGiám sát và đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn diện mạo và sẵn sàng chào đón khách hàng theo cách tốt nhất có thể.\nThực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Quản lý Vận hành Dịch vụ.\nBộ phận có quyền thay đổi hoặc bổ sung mô tả công việc nếu cần thiết.\n

 Requirements

\n\nCollege degree or above with good command of English (written and verbal) to meet business needs.\n1 to 2 years' working experience in Front Desk or Restaurant preferred.\nFast and efficient use of computer operating systems, including Hilton's own management system.\nImprove guest satisfaction with strong interpersonal skills.\nGood at dealing with guest relations, able to quickly and effectively deal with all kinds of problems.\nAbility to work under pressure.\nStrong coordination and communication skills.\nPatient with a high sense of responsibility and proactive in dealing with problems.\nStrong sense of responsibility and self-motivation.\nA strong team player who can work well independently.\n\n

 

\n

Qualifications

\n\nCollege degree or above with good command of English (written and verbal) to meet business needs.\n\n

__________

\n

Yêu cầu:

\n\nTốt nghiệp cao đẳng trở lên, có khả năng sử dụng tiếng Anh tốt (cả viết và nói) để đáp ứng nhu cầu công việc.\nƯu tiên ứng viên có từ 1 đến 2 năm kinh nghiệm làm việc tại vị tri tương đương Bộ phận Lễ tân hoặc Nhà hàng.\nSử dụng máy tính nhanh nhạy và hiệu quả, bao gồm cả hệ thống quản lý riêng của Hilton.\nCó kỹ năng giao tiếp tốt nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.\nGiỏi xử lý quan hệ khách hàng, có khả năng giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề phát sinh.\nCó khả năng làm việc dưới áp lực.\nKỹ năng phối hợp và giao tiếp tốt.\nKiên nhẫn, có tinh thần trách nhiệm cao và chủ động trong việc giải quyết vấn đề.\nTinh thần trách nhiệm cao và có động lực làm việc tốt.\nLàm việc nhóm tốt, đồng thời có thể làm việc độc lập hiệu quả.\n\n

Trình độ chuyên môn:

\n\nTốt nghiệp cao đẳng trở lên, có khả năng sử dụng tiếng Anh tốt (cả viết và nói) để đáp ứng nhu cầu công việc.\n\n